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INTRODUCTION - Votre crise aura bien lieu - 1

CHAPITRE 1  - Ainsi naissent et grandissent les crises - 7

La crise : fragilités et ignorance
       Fragilités
       Ignorance
       Croyances
       Idéologie
       Cécité volontaire
       L’arrogance
Le cycle de vie des crises
       Situation normale
       Cristallisation
       Rupture
       Impacts
       Cinétique
       Équilibre
       Réparation… ou destruction
Avant de passer à l’action

CHAPITRE 2 - La gestion d’un projet de mise en place d’un dispositif de crise - 27

Un défi culturel
Motiver le projet « crise »
Le choix du chef de projet
Un projet transversal
Le consultant externe
Les grandes étapes de la construction du projet
       L’identification des acteurs
       Réunions de lancement
       Formation initiale et définition d’une crise
       Cartographier les risques de crise
       Réduire le nombre de scénarios de crise
       Élaborer les plans de réponse 
       Fusion des plans de réponse et formalisation du manuel de crise
       Mise en place d’une cellule de crise
       Formation et achats des moyens matériels
       Exercice de crise
Entretenir la dynamique du projet et lever les freins
       Retour sur la motivation
       Sortir du « projet cathédrale »
       La communication sur le projet
       Créer des espaces informels
       Argumenter face aux freins

CHAPITRE 3 - L’élaboration du plan de gestion de crise - 49

Le juste milieu
Définition d’une crise
Cartographie des risques pouvant conduire à une crise
       Lister les risques de crise
       Évaluer les risques pour définir les scénarios
Scénariser
Impacts et enjeux
Choix final des scénarios
L’élaboration des plans de gestion de crise
       Primo – réflexes : mesures de sauvegarde
       Seuil de crise, évaluation et procédure d’alerte
       Lister les parties prenantes
       Plans de réponse
Structure de la documentation du plan de gestion de crise
       Plan global : cellule de crise
       Plan de gestion de crise par scénario

CHAPITRE 4 - Communiquer en situation de crise - 75

Les promesses face au réel
De l’émotion à la polémique
       Émotion
       Questionnement
       Polémique
La nécessité de communiquer
Le problème de la confiance
Principes et stratégie de communication de crise
       Le recueil d’information
       Évaluer et scénariser
       Déterminer les thèmes de la crise
       Élaborer une stratégie par thème
L’élaboration des messages
       L’idée ou les idées forces       
       Le vocabulaire de la crise
       Messages
       Imager
       Utiliser des analogies
       Argumenter
       Q & R
       Documenter
       Principe de cohérence
Le plan de communication : s’adresser à tous les publics
       La communication interne : une priorité
       La communication externe
       Planifier
Les relations presse
       Traiter avec les médias
       Les principaux outils pour communiquer avec la presse
       Les journalistes
       La veille presse
       Le porte-parole
Internet et communication de crise
       Une évolution permanente des médias sociaux
       Réflexion sur l’usage des réseaux sociaux et du web 2.0 en situation de  crise
Communication de sortie de crise

CHAPITRE 5  - Organisation - 141

Organisation de la cellule de crise
       Règles opérationnelles
       Fonctions présentes en cellule de crise
       Cellules multiples
       Organisation physique de la cellule de crise
Organisation de la communication de crise
 Les moyens matériels de la gestion de crise
       Communiquer
       Capter les médias
       Moyens informatiques
       Projection de l’information et travail collaboratif
       Matériel de bureau
       Élément de confort
       Les manuels de gestion de crise
       Le « kit » de crise pour les personnes d’astreinte
Circuit d’alerte et de mobilisation
La problématique RH
La gestion des acteurs externes
Le lien avec les pouvoirs publics

CHAPITRE 6 - Gérer la crise - 169

Dépasser l’effet de sidération
       L’apprentissage et l’effet de surprise
       Rationnaliser l’entrée en crise
       Le poids du passé
Décider et gérer en univers incertain
       Comprendre et évaluer
       Décider
       Piloter
La mise en oeuvre du plan de continuité
Risques de crise dans la cellule de crise
       Effets et gestion du stress
       Gérer la crise dans la durée (T + 24 heures, T + 48 heures, T + 72 heures)
Gérer la sortie de crise
Gérer la phase de cicatrisation
Le retour d’expérience

CHAPITRE 7 - Catastrophes et crises de grande ampleur - 199

Le dépassement des seuils critiques
       Repenser l’organisation
Gérer une crise avec des infrastructures défaillantes
       Une structure en réseaux
       Quelques pistes pour faire face aux défaillances des télécommunications
Les catastrophes lointaines

CHAPITRE 8 - Les exercices de crise - 213

L’organisation d’un exercice de crise
       Fixer les objectifs
       Définir le type de l’exercice de crise
       La portée de l’exercice de crise
L’élaboration des scénarios et la conduite des exercices
       Scénariser
       Simuler la pression médiatique
       Tester le matériel
Débriefing de l’exercice de crise

CONCLUSION - Un monde de fragilités - 231

Bibliographie - 237

Index  - 239
 

Livre préfacé par Thierry Libaert
Docteur en Sciences de l'information et de la communication, spécialiste des crises, professeur à l'Université Catholique de Louvain (Belgique)

Christophe Roux-Dufort,
Ph. D. spécialiste de la gestion de crise, auteur et professeur agrégé au département de management de l’université de Laval (Québec)

Aurélie Bertolone,
Chargée de communication, un groupe pétrolier

Isabelle Canivet,
Consultante en architecture de l’information, ergonomie éditoriale, stratégie éditoriale, auteure de "Bien rédiger pour le Web et améliorer son référencement naturel", Éditions Eyrolles, 2009

Hédi Hichri,
Directeur conseil au pôle de gestion des enjeux sensibles, Fleishman-Hillard France

Stephen Bunard,
Coach en communication, media trainer, spécialiste du langage corporel

Bernard Roudil,
Responsable du service gestion de crise à la Mairie de Paris

Carole Dautun,
Docteur en science et génie de l’environnement, chargée d’études et de recherches en gestion de crise au Département Risques et Crises de l’INHESJ (Institut National des hautes Études de la Sécurité et de la Justice), elle a soutenu une thèse sur la gestion des crises de grande ampleur ou comment améliorer l’aide à la décision en situation de crise.

François Xavier Desjars,
Directeur gestion de crise du Groupe Société Générale

Isabelle Plessis,
spécialiste en management de projet sécurité civile, cofondatrice de TEOL

Sandrine Masson,
experte en préparation des organisations aux événements majeurs, cofondatrice de TEOL

Remerciements à Genka Rigault pour sa prise de notes lors de l'intervention de Kathleen Blanco, gouverneur de la Louisiane lors de la catastrophe de Katrina (USA, 2005), colloque « Situation de Crise et Coopération Européenne » organisée par le Groupe EDI à Aix-en-Provence en 2008.